中央文明辦關(guān)于印發(fā)《王曉暉同志在提升中國公民出境旅游文明素質(zhì)部際聯(lián)席會議上的講話》的通知
文明辦〔2020〕3號
各省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文明辦，中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會各成員單位，提升中國公民出境旅游文明素質(zhì)部際聯(lián)席會議各成員單位，中央主要新聞單位：
現(xiàn)將《王曉暉同志在提升中國公民出境旅游文明素質(zhì)部際聯(lián)席會議上的講話》印發(fā)給你們，請結(jié)合本地區(qū)、本部門實(shí)際貫徹落實(shí)。
中央文明辦
2020年1月19日
在提升中國公民出境旅游文明素質(zhì)
部際聯(lián)席會議上的講話
(2020年1月14日)
王曉暉
在新春來臨之際，我們召開文明旅游部際聯(lián)席會議，主要任務(wù)是貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于文明旅游重要批示精神，回顧總結(jié)2019年工作，研究部署今年文明旅游工作。
剛才，6家聯(lián)席會議成員單位和中央新聞單位作了發(fā)言，介紹了有關(guān)工作情況和經(jīng)驗(yàn)成效以及下一步打算，講得都很好。
去年以來，各部門緊緊圍繞慶祝新中國成立70周年，堅(jiān)持從提升國家和民族形象、增強(qiáng)國家軟實(shí)力、維護(hù)公民切身利益的高度，深入推動(dòng)文明旅游走深走實(shí)，各項(xiàng)工作取得新進(jìn)展、新成效。一是協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制合力顯現(xiàn)。聯(lián)席會議成員單位相互支持、相互配合，特別是在出境游高峰期，中央文明辦會同外交部、文化和旅游部組織開展“安全文明出境游宣傳月”活動(dòng)，推動(dòng)各地集中統(tǒng)一行動(dòng)、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，有效提升了公民海外安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識。二是主題實(shí)踐活動(dòng)有聲有色。各地各部門自覺聚焦慶祝新中國成立70周年，把愛黨愛國愛社會主義宣傳教育融入文明旅游宣傳之中，精心規(guī)劃設(shè)計(jì)旅游線路，認(rèn)真組織開展“文明旅游為中國加分——百城千景在行動(dòng)”活動(dòng)，組織全國旅游城市和景區(qū)開展文明旅游集中宣傳引導(dǎo)，共同營造了文明旅游的濃厚氛圍。三是行業(yè)管理更加規(guī)范精細(xì)。各地以精神文明創(chuàng)建為抓手，以舉辦重大外事活動(dòng)為契機(jī)，整合資源力量，整頓行業(yè)亂象，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升城市形象，推動(dòng)文明旅游工作朝著專業(yè)化精細(xì)化方向發(fā)展，比如，文化和旅游部制定完善文明旅游示范單位評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。四是破解執(zhí)法困境取得突破。積極嘗試用法律法規(guī)清晰界定不文明行為，探索解決道德領(lǐng)域執(zhí)法難的問題。比如，江西對破壞性攀登三清山巨蟒峰的三位游客一審宣判賠償600萬元，成為全國首例故意損害自然遺產(chǎn)和名勝古跡民事公益訴訟案件。總的來看，通過各地各部門的共同努力，文明旅游工作呈現(xiàn)積極健康向上的發(fā)展態(tài)勢，我國公民旅游文明素質(zhì)不斷提升，展示了中國文明強(qiáng)盛的良好形象和中國人文明自信的嶄新面貌。外交部有關(guān)調(diào)查顯示，出境公民因文明素質(zhì)問題引發(fā)的案件總量有所減少。還有調(diào)查顯示，中國出境游客總體形象持續(xù)改善，70%以上國外受訪者對中國游客表示歡迎。
在看到成績的同時(shí)，也要清醒認(rèn)識到問題和不足。一是不文明行為時(shí)有發(fā)生。比如，有游客惡意在故宮內(nèi)抽煙并發(fā)視頻炫耀，有乘客高鐵霸座、“買短乘長”并強(qiáng)闖閘機(jī)出站，有自駕車隊(duì)“洱海洗車”等，在社會上產(chǎn)生惡劣影響。二是宣傳教育引導(dǎo)還需深入。特別是對出境游客的教育提醒還不夠精準(zhǔn)到位，有的游客在境外遇到突發(fā)事件，采用國內(nèi)的處事方法來應(yīng)對，甚至發(fā)生不理性行為，被境外惡意炒作，損害國家形象。三是行業(yè)服務(wù)質(zhì)量亟待提升。人們的高品質(zhì)旅游需求越來越旺盛，對愛心服務(wù)的要求越來越突出，與此相比，景點(diǎn)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的建、管、用還沒有及時(shí)跟上，一些比較突出的行業(yè)亂象經(jīng)整治后又死灰復(fù)燃、變異重現(xiàn)。四是硬性治理抓手不多力度不夠。相關(guān)法律法規(guī)對旅游不文明行為的界定還較為籠統(tǒng)，實(shí)施主體不夠清晰、處罰標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，對當(dāng)事人的懲戒教育作用有限，并且相關(guān)部門之間職責(zé)不清。對于這些問題，我們要高度重視、認(rèn)真解決。
2020年是全面建成小康社會的收官之年。全面小康，既是物質(zhì)財(cái)富層面的小康，也是精神文化層面的小康。人民群眾追求更加美好的生活，旅游是其中的重要內(nèi)容。習(xí)近平總書記和黨中央對文明旅游工作高度重視。前不久，黨中央先后印發(fā)《新時(shí)代公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》和《新時(shí)代愛國主義教育實(shí)施綱要》，對培養(yǎng)時(shí)代新人、弘揚(yáng)時(shí)代新風(fēng)作出系統(tǒng)部署，也為推進(jìn)文明旅游工作、提升公民文明素質(zhì)提供了基本遵循。我們要深刻領(lǐng)會習(xí)近平總書記關(guān)于文明旅游重要批示精神，鞏固良好態(tài)勢，注重整體發(fā)力、加強(qiáng)相互配合，著眼落細(xì)落實(shí)、著力提質(zhì)增效，形成從中央到地方、從官方到民間、從國內(nèi)到國外協(xié)同共進(jìn)、齊抓落實(shí)的良好格局，推動(dòng)文明旅游工作邁上新臺階。
一、著力營造全社會積極推動(dòng)文明旅游的濃厚氛圍
文明旅游理念的形成、習(xí)慣的養(yǎng)成，離不開全社會的參與，離不開人民群眾的支持。要堅(jiān)持正面宣傳和警示監(jiān)督相結(jié)合，在全社會形成倡導(dǎo)踐行文明旅游的濃厚氛圍。
1.精心組織文明旅游主題活動(dòng)。今年，要圍繞“決勝全面小康、決戰(zhàn)脫貧攻堅(jiān)”繼續(xù)規(guī)劃設(shè)計(jì)相關(guān)旅游體驗(yàn)線路，讓干部群眾在輕松旅游中感受發(fā)展巨變、體驗(yàn)幸福生活。要繼續(xù)擦亮“文明旅游為中國加分”品牌，在“百城行動(dòng)”和“百城千景在行動(dòng)”基礎(chǔ)上，開展“百城萬團(tuán)”活動(dòng)，帶動(dòng)全行業(yè)將文明旅游工作進(jìn)一步做細(xì)做實(shí)。要繼續(xù)開展“文明旅游在行動(dòng)”宣傳教育實(shí)踐活動(dòng)，征集展示“文明游客、文明督導(dǎo)員”先進(jìn)事跡和文明旅游宣傳引導(dǎo)工作優(yōu)秀案例，傳播文明旅游知識，宣傳文明旅游理念，提升旅游服務(wù)和管理水平。
2.做大做強(qiáng)文明旅游宣傳輿論聲勢。中央主要新聞媒體要發(fā)揮主渠道作用，拿出好的時(shí)段和版面加大文明旅游宣傳，地方媒體和都市類、行業(yè)類媒體也要跟進(jìn)，形成宣傳合力。要高度重視網(wǎng)絡(luò)宣傳，充分利用官方網(wǎng)站、微信、微博等平臺，發(fā)揮抖音等短視頻平臺優(yōu)勢，加強(qiáng)與阿里、攜程、途牛等在線旅游電商合作，擴(kuò)大宣傳覆蓋面，提高宣傳精準(zhǔn)度。重要節(jié)假日是人們出門旅游的高峰時(shí)段，要抓住五一、中秋、暑假、國慶、春節(jié)等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，集中組織宣傳報(bào)道，形成主流媒體引領(lǐng)、網(wǎng)絡(luò)媒體覆蓋、各方積極參與的宣傳格局。要加大文明旅游公益廣告制播力度，廣泛征集、推送一批主題鮮明、短小耐看、生動(dòng)有趣的文明旅游公益廣告。車站、機(jī)場、碼頭等場站，飛機(jī)、火車、旅游大巴、地鐵等交通工具，要通過戶外廣告、車載視頻、電子大屏等載體，大力宣傳文明旅游。
3.加強(qiáng)輿論監(jiān)督和社會監(jiān)督。從以往經(jīng)驗(yàn)看，對旅游不文明行為適度曝光，能夠發(fā)揮警示效應(yīng)，教育廣大游客約束自我。要發(fā)揮好新聞輿論的監(jiān)督作用，對旅游中有悖公德、有傷風(fēng)俗、有損國家和國人形象的反面典型堅(jiān)決曝光，在全社會形成震懾效應(yīng)。除了媒體監(jiān)督，還要積極發(fā)動(dòng)群眾監(jiān)督，暢通舉報(bào)渠道，形成監(jiān)督旅游不文明行為的強(qiáng)大社會合力。
二、全方位強(qiáng)化文明旅游服務(wù)和引導(dǎo)
文明旅游的主體是游客，加強(qiáng)對游客的服務(wù)和引導(dǎo)，寓引導(dǎo)于服務(wù)之中，是促進(jìn)文明旅游的重中之重。要擴(kuò)大服務(wù)引導(dǎo)范圍，做實(shí)服務(wù)引導(dǎo)內(nèi)容，努力實(shí)現(xiàn)文明旅游工作全覆蓋。
1.做到人群全覆蓋。文明旅游既要抓重點(diǎn)對象，也要覆蓋各類人群，開展分眾化、對象化服務(wù)和引導(dǎo)。針對組團(tuán)游客，要把文明旅游相關(guān)要求落實(shí)到旅游合同之中，嚴(yán)格落實(shí)行前說明會制度，劃明底線、標(biāo)出紅線，明確什么能做什么不能做，教育游客時(shí)刻注意自己的言行舉止。針對自由行散客，要讓他們在辦理證照、出境審批時(shí)，在查詢攻略、預(yù)訂機(jī)票酒店時(shí)，都能接收到文明旅游信息提醒。針對海外中資機(jī)構(gòu)員工、境外勞務(wù)人員，針對出國留學(xué)人員、短期游學(xué)人員，要以文明和安全為主要內(nèi)容進(jìn)行專題培訓(xùn)，加強(qiáng)對他們在境外學(xué)習(xí)、工作、游學(xué)期間的教育管理。
2.做到內(nèi)容全覆蓋。文明旅游的教育引導(dǎo)務(wù)必要落細(xì)落小落實(shí)，從穿著打扮、言談舉止，到吃住行、游購?qiáng)史椒矫婷嫣岢鼍唧w明確的要求。要教育出境游客入境問禁、入鄉(xiāng)隨俗，尊重當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)、文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗禁忌、宗教信仰。對一些不文明行為可能帶來的法律和安全風(fēng)險(xiǎn)要提醒到位，比如，對在非洲參與買賣野生動(dòng)植物制品，在周邊國家跨境實(shí)施電信詐騙等，要讓游客明白政府不會為公民海外違法犯罪行為買單。
3.做到行程全覆蓋。抓住旅游行程各個(gè)重要環(huán)節(jié)，開展周到服務(wù)，做到全程引導(dǎo)、全程提醒。旅行社要做好“行前提醒”，通過見面會、公開課等形式普及文明旅游觀念。邊檢、海關(guān)等要做好“國門提醒”，在辦理出入境手續(xù)時(shí)進(jìn)行面對面的說明。航空公司要做好“航班提醒”，在飛行途中向游客播放文明旅游音視頻，發(fā)放相關(guān)文字材料。駐外使領(lǐng)館要做好“落地提醒”，在中國游客到達(dá)國外的第一時(shí)間及時(shí)推送溫暖實(shí)用的提醒短信。要督導(dǎo)當(dāng)?shù)芈眯猩纭?dǎo)游做好“在地提醒”，在提供咨詢服務(wù)的同時(shí)做好有關(guān)引導(dǎo)工作。總之，涉旅特別是出境旅游的各部門、各單位，都要將文明旅游提醒服務(wù)作為必不可少的業(yè)務(wù)流程，形成服務(wù)引導(dǎo)的閉環(huán)系統(tǒng)。
三、積極推動(dòng)行業(yè)企業(yè)、景區(qū)景點(diǎn)將文明旅游要求落地落實(shí)
促進(jìn)文明旅游，旅游行業(yè)企業(yè)、景區(qū)景點(diǎn)承擔(dān)著不容推卸的責(zé)任。要進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識，建好硬件，提升軟件，著力為推進(jìn)文明旅游夯實(shí)基礎(chǔ)、創(chuàng)造條件。
1.旅游企業(yè)要強(qiáng)化社會效益。當(dāng)前，旅游業(yè)已經(jīng)邁過粗放發(fā)展階段，提升文化內(nèi)涵、促進(jìn)文明旅游，對旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的意義越來越凸顯。旅游企業(yè)要自覺把文明旅游的要求融入企業(yè)文化，使之成為思想自覺和行動(dòng)自覺。要加強(qiáng)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和引導(dǎo)文明旅游的雙重職責(zé)，褒獎(jiǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)，及時(shí)清理不符合資質(zhì)的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)，打擊“黑導(dǎo)游”和“野導(dǎo)游”。文化和旅游部要繼續(xù)實(shí)施好導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)研培計(jì)劃，將文明旅游納入培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提升導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。
2.景區(qū)景點(diǎn)要堅(jiān)持“兩手抓”。從實(shí)際情況看，一些不文明行為的發(fā)生，往往與景區(qū)景點(diǎn)建設(shè)不達(dá)標(biāo)、服務(wù)不到位有直接關(guān)系。要加強(qiáng)景區(qū)景點(diǎn)的交通設(shè)施、便民設(shè)施等硬件建設(shè)和管理，特別是鞏固和擴(kuò)大“廁所革命”成果，為游客提供干凈整潔有序的景區(qū)環(huán)境，避免因設(shè)施缺失、維護(hù)不力等情況引發(fā)游客不文明行為。同時(shí)要提升軟件，推動(dòng)A級景區(qū)開展文明單位、文明旅游示范單位等創(chuàng)建活動(dòng)，以創(chuàng)建提高員工素質(zhì)、樹立行業(yè)新風(fēng)。志愿服務(wù)是促進(jìn)文明旅游的有效抓手，要推進(jìn)景區(qū)景點(diǎn)文明旅游志愿服務(wù)常態(tài)化，拓展志愿服務(wù)陣地、打造志愿服務(wù)項(xiàng)目，以優(yōu)質(zhì)暖心的服務(wù)，引導(dǎo)游客文明旅游。要深入開展旅游市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整治行動(dòng)，重點(diǎn)整治發(fā)生在景區(qū)景點(diǎn)的突出問題，重拳打擊不合理低價(jià)游、超范圍經(jīng)營、強(qiáng)迫消費(fèi)等違法違規(guī)行為，維護(hù)游客合法權(quán)益。
3.行業(yè)協(xié)會和相關(guān)組織要發(fā)揮積極作用。旅游協(xié)會、旅行社協(xié)會、景區(qū)協(xié)會、導(dǎo)游協(xié)會等行業(yè)組織要進(jìn)一步健全完善行業(yè)規(guī)范，積極倡導(dǎo)文明旅游，在協(xié)會章程等行業(yè)管理規(guī)范中突出文明旅游的硬性要求，引導(dǎo)會員自覺擔(dān)當(dāng)、履行責(zé)任。希望文化和旅游部要規(guī)范和提升文明旅游示范區(qū)、示范單位建設(shè)，積極制定相關(guān)配套政策，努力培育一批國家級、省級示范區(qū)和示范單位，樹立文明旅游行業(yè)新標(biāo)桿。要開發(fā)更多優(yōu)質(zhì)景點(diǎn)和項(xiàng)目，緩解重點(diǎn)景區(qū)人滿為患的狀況，給人們更好的旅游體驗(yàn)。希望各駐外使領(lǐng)館和駐外機(jī)構(gòu)要充分調(diào)動(dòng)中資全業(yè)、商會、華僑社團(tuán)、留學(xué)生組織等資源，有針對性地指導(dǎo)他們開展自律自強(qiáng)宣傳教育，自覺增強(qiáng)國家意識、文明意識、責(zé)任意識，主動(dòng)維護(hù)中國和中國人的良好形象。
四、發(fā)揮制度法規(guī)對文明旅游的促進(jìn)和保障作用
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和廣大游客對旅游品質(zhì)要求的不斷提升，依法治旅越來越迫切。要貫徹落實(shí)黨的十九屆四中全會精神，加強(qiáng)旅游領(lǐng)域的法規(guī)建設(shè)和頂層設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮制度法規(guī)對文明旅游的促進(jìn)和保障作用。
1.不斷加強(qiáng)文明旅游制度建設(shè)。要持續(xù)推動(dòng)文明旅游入法入規(guī)，目前，天津、河北、廣西、貴州等省(區(qū)、市)已頒布實(shí)施省級《文明行為促進(jìn)條例》，鄭州、長沙、寧波、廈門等近40個(gè)地級市出臺了市級條例，要進(jìn)一步推動(dòng)這項(xiàng)工作。要充分用好現(xiàn)有法規(guī)，包括《旅游法》《文物保護(hù)法》《風(fēng)景名勝區(qū)管理?xiàng)l例》《治安管理處罰法》《民航法》等法律法規(guī)相關(guān)條款，針對新情況新問題做好法律適用的“司法解釋”，切實(shí)付諸司法執(zhí)法實(shí)踐。要引導(dǎo)涉旅企業(yè)落實(shí)好《中國公民文明旅游公約》《中國公民出國(境)旅游文明行為指南》等制度性文件，加強(qiáng)對游客的教育引導(dǎo)。要用好文明旅游作為文明城市、文明單位創(chuàng)建的重要考核指標(biāo)，倒逼文明旅游工作落實(shí)落地。
2.建立健全文明旅游信用體系。經(jīng)濟(jì)建設(shè)領(lǐng)域日益完善的征信體系對于懲治“老賴”發(fā)揮了很大作用，要借鑒這種成功做法，建立和完善文明旅游信用體系。這方面已經(jīng)有了一定的工作基礎(chǔ)，比如文化和旅游部、民航總局、中國鐵路總公司等部門已經(jīng)制定實(shí)施《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》《鐵路旅客信用記錄管理辦法》，在實(shí)踐中發(fā)揮了積極作用，要進(jìn)一步研究明確嚴(yán)重失信行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和懲戒措施，使之更加清晰、易于操作。要突出跨行業(yè)、跨地域協(xié)同發(fā)力，在聯(lián)合懲戒上下功夫，做到信息互聯(lián)互通。在火車上有不文明行為，坐飛機(jī)就要受影響；在這個(gè)地方旅游不文明，到了另一個(gè)地方就要受制約；在國外損害國家形象，回國就要受到相應(yīng)懲戒。需要強(qiáng)調(diào)的是，文明旅游信用體系不但要管游客，還要管企業(yè)，對那些發(fā)生嚴(yán)重不文明問題的旅游企業(yè)、景點(diǎn)景區(qū)，要納入失信名單，在企業(yè)考核、星級評定等方面給予懲戒。不但要建“黑榜”，還要建“紅榜”，對那些為促進(jìn)文明旅游作出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人、集體和企業(yè)，要給予正向激勵(lì)，形成“守信者一路暢通、失信者寸步難行，文明暢游世界、失德處處碰壁”的社會環(huán)境。
3.加大文明旅游執(zhí)法力度。嚴(yán)格執(zhí)法是推動(dòng)制度法規(guī)落實(shí)、維護(hù)旅游良好秩序的重要環(huán)節(jié)。要加強(qiáng)基層執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)創(chuàng)新執(zhí)法機(jī)制，推動(dòng)各地結(jié)合實(shí)際探索建立專門的執(zhí)法隊(duì)伍，不斷增強(qiáng)執(zhí)法的效率和效力。要在重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)、重點(diǎn)旅游景區(qū)完善應(yīng)急機(jī)制、制定應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)做好各類突發(fā)事件的處置工作。針對境外發(fā)生的突發(fā)事件，相關(guān)部門要積極作為、穩(wěn)妥處理，在做好應(yīng)急處置、維護(hù)公民安全與合法權(quán)益的同時(shí)，最大程度降低有關(guān)事件對國家和國民形象的消極影響。
文明旅游是一項(xiàng)綜合性、系統(tǒng)性工作，必須加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、形成工作合力。要進(jìn)一步發(fā)揮文明委抓總、文明辦協(xié)調(diào)、相關(guān)職能部門參與的聯(lián)席會議作用，推動(dòng)各級文明辦把面上的工作統(tǒng)起來，推動(dòng)各成員單位強(qiáng)化支持配合、信息溝通、情況通報(bào)，形成條塊結(jié)合、縱向垂直推進(jìn)、橫向有效協(xié)作的良好工作格局。
春節(jié)假期是全年旅游消費(fèi)的第一個(gè)高峰，今年春節(jié)早、任務(wù)重，希望各成員單位抓緊安排部署，請中央新聞單位制定落實(shí)好春節(jié)前后文明旅游宣傳報(bào)道計(jì)劃，確保今年春節(jié)旅游出行平安快樂、文明祥和。
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